商業的積極面：「迪士尼式管理」的觸發省思
或許是自己也曾在今年一月踏上這片大人小孩的樂土，親眼目睹迪士尼在夜空中所施放的夢幻花火，所以對於蘇煒老師所描述的迪士尼的奇幻魔法十分熟悉，特別能引起我的共鳴，刺激我的聯想。
迪士尼樂園的確是能夠讓遊客有種「賓至如歸」的感受。當我們從網路上訂了住宿與門票之後，過了不久，我們即收到迪士尼寄來的包裹。這個包裹裡面親切地署上我們的名字，附上遊樂園的完全娛樂手冊，還有可愛的行李掛牌。在飯店check-in時，第一次入園者還可以拿到寫有1st time visit Disney的圓形徽章，讓我們的賞光成為園方的一種殊榮。客製化的卡片讓我們手持鑲著自己名字的卡片多卡通，從入園門票、飯店門卡，到Fast Pass紀錄都讓我們一卡在手，娛樂無窮。
做為一個非小孩、非老人、非身心障礙、非行動不便的旅客，我玩得很開心。但做為一個小孩、做為一位老人、或是做為一位身心障礙人士，他們是否也能在迪士尼玩得盡興？在遊玩的當下，我並沒有考慮到這麼多，只希望能夠在有限的時間內，玩遍每一個必玩景點，最大地去擁抱迪士尼。顯然，蘇煒老師看到得更多，他對於迪士尼所營造出來的友善空間十分讚許。舉例而言，遊客可低價租得兒童手推車、輪椅，帶狗出遊的家庭也可將愛犬寄養在狗旅館；除此之外，迪士尼也為不同族群的遊客設計了不同的遊樂專案，並且在遊樂設施上附有專屬身心障礙人士的座位，讓所有遊客都能夠體驗各項遊樂設施，因此這個空間不僅是對小孩與老人友善、對寵物友善、更是對身心障礙人士友善。這些舉措的描述使人欣慰，然而更寫入心坎裡的是作者與John的互動。John是一位年值壯年、心智發展遲緩的男性，作者在兩類遊樂項目的排隊中都遇到他，聊著聊著也變熟了。John說他媽媽每年都帶他到迪士尼來玩，把他送到這裡放下就走，之後再來接他。要讓一個身心障礙者的家屬放心地將自己的孩子交到一個遊樂園手中是多麼不容易的事情啊！當一個平常生活需要其他人特別協助地遊客來到迪士尼，他在裡面能夠毫無限制、跟一般身心健全發展的遊客一樣地行動，可見迪士尼樂園的友善環境絕不單純是口號，它是遊客在樂園中的每一口吐納。
蘇煒老師說：「迪士尼對殘疾人的『特殊禮遇』，其實傳達的不僅是一種人道善意，也給整個園區創造了一種非常溫馨和暖的遊樂氣氛。你可以說這種『軟性訴求』中其實也包含了相應的『商業考慮』。但──『So what?』」因此，蘇老師認為當人性化管理能夠推行到這種程度，則其所彰顯的人道價值是大於商業價值的，此時，就算它是商業思考下的產物，也不是那麼重要了。談到這裡，如果用典型的商業思維來說，其實一個企業所要做的就是不斷地去滿足客戶的需求，所謂「客戶至上」，因此企業要去從事行銷研究，分析客群，洞悉異質性的客群訴求。然後，這些流程跑完的結果是要去極大化company/shareholders的利潤（或者更正過的說法是去極大化stakeholders的利潤）。是的，正是這句要去「極大化利潤」常常使得我對於business皺起眉頭。我的感覺是，商業的價值被因此錯置了！或許，企業的存在價值是可以拉抬到更高境界的。回顧管理學裡所談及的managerial planning and goal setting，企業作為一個有機體，存在於社會上也有其背負的使命，因此，企業的「使命」（mission statement）所展現的便是企業介入社會的姿態，是其存在的理由，企業成立之後所做的努力應當都是為了實踐這個終極goal。依教科書[1]的分法，使命之下的goal，依層級可再細分為「策略性目標」（strategic goals/plans）、「戰術性目標」（tactical goals/plans）、「營運性目標」（operational goals/plans），分屬企業內部不同管理階層所應該設想的目標與計劃。策略性目標是高階管理階層綜觀全局之後所制定出來計畫，戰略性目標則是中階管理階層基於大局的策略對於各部門更明確地下的戰術方針，營運性目標則是低階管理階層針對前線部門與個人的期待；如此一層一層地設定目標，就是希望企業體能夠由上而下、齊力向使命更邁進一步。
企業作為社會上的一個有機體，已經成為另一種形式的公民。公民在社會中生活，是持續與社會互動的，如同我們每個人一樣，企業不僅受社會影響，企業也會形塑社會的樣貌。我想，一個成熟的企業公民，必定看到社會中的不完美，希冀藉由自身的努力，幫助社會更臻美好，而這也就是使命之所以為使命的原因。回到迪士尼樂園的例子，創辦人華特迪士尼先生曾經說過：「迪士尼樂園是一項愛的作品，我們並非純然為了賺錢才建造它。[2]」，他還說：「我希望迪士尼樂園可以成為一個最快樂的地方─一個大人小孩可以一起感受生命與冒險的驚奇，而且大人小孩都會因為它而心情更好。[3]」除此之外，華特迪士尼先生對其企業媒體事業群曾說過：「我做影片主要是為了孩子。管他是六歲還是六十歲，我是為了存在於我們心中的孩子而製作影片。且稱那孩子為純真吧，…，在我的作品之中，我試著與純真接觸、對話，向他展示活著的快樂與喜悅，告訴他大笑是健康的，告訴他人類雖然有時候愚蠢地很可愛，但仍亦步亦趨朝著九天攬月的壯思努力著。[4]」因此，當迪士尼公司將其mission statement訂為「Make People Happy[5]」，所展現的正是一種超越以「為賺錢而賺錢」為使命的存在價值，唯有企業能夠把賺錢當作是一種手段，而並非目的，企業與社會才能共存共榮，一起往好的方向發展。從這個角度去想，迪士尼樂園之所以會有那麼貼心的服務內容，也就無以為怪了，因為它是迪士尼樂園正向發展的必然結果！
[1] Daft, Richard L. & Marcic,
Dorothy. Management: the New Workplace, 6th
edition. (2008). South-Western Cenage Learning.
[2] 原文：Disneyland is a work of love. We
didn’t go into Disneyland just with the idea of making money. (Henthorn, Dawn. Walt Disney: Quote…Unquote. Retrieved
from http://goflorida.about.com/cs/waltdisney/a/wdw_wd_quotes.htm.)
[3] 原文：I think what I want Disneyland to
be most of all is a happy place–a place where adults and children can
experience together some of the wonders of life, of adventure, and feel better
because of it. (Henthorn, Dawn. Walt
Disney: Quote…Unquote. Retrieved from http://goflorida.about.com/cs/waltdisney/a/wdw_wd_quotes.htm.)
[4] 原文：I do not make films primarily for
children. I make them for the child in all of us, whether we be six or sixty.
Call the child innocence…In my work I try to reach and speak to that innocence,
showing it the fun and joy of living; showing it that laughter is healthy;
showing it that the human species, although happily ridiculous at times, is
still reaching for the stars. (Henthorn, Dawn. Walt Disney: Quote…Unquote. Retrieved from http://goflorida.about.com/cs/waltdisney/a/wdw_wd_quotes.htm.)
[5] 其實目前華特迪士尼公司並不再明白高舉Make People Happy為其官方的mission statement，現在的mission statement如下：The mission of The
Walt Disney Company is to be one of the world's leading producers and providers
of entertainment and information. Using our portfolio of brands to
differentiate our content, services and consumer products, we seek to develop
the most creative, innovative and profitable entertainment experiences and
related products in the world. 文中之所以採用舊的使命內容─Make People Happy─是因為我認同Daniel W. Rasmus在Defining Your Company’s
Vision所講的，迪士尼公司之所以會重新打造新的企業使命，很可能是為了符合華爾街那些MBA的口味才加以更動，新的mission statement中雖使用更多商業性詞彙，但是卻無法表現當初迪士尼成立的宗旨，故在此我跟Rasmus一樣，認為Make People Happy更能代表迪士尼的企業使命，並以之進行討論。(Daniel W. Rasmus. Defining Your Company’s Vision. (2012).
Retrieve from http://www.fastcompany.com/1821021/defining-your-companys-vision.)
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